Tầm nhìn làm nên sự vĩ đại của người lãnh đạo

08.04.2011

Năm 1982, khi tờ báo quốc gia USA Today lần đầu tiên xuất bản, người thành lập ra nó – Allen Neuharth đã bị các nhà phân tích Phố Wall và cả báo giới cười nhạo. Mục tiêu ban đầu của tờ báo là cung cấp một tờ báo quốc gia cho thị trường thông tin Hoa Kỳ, vào thời điểm đó hầu như chỉ có báo địa phương được phát hành rộng rãi.

In màu và chữ đậm, với nhiều biểu đồ, ảnh chụp lớn, tờ báo đối lập hoàn toàn với những tờ báo đen trắng cùng thời như The Wall Street Journal The New York Times. Tập trung vào mục tiêu quốc gia, USA Today đã trở thành một tờ báo nổi tiếng với một lượng độc giả khổng lồ, được phân phối trên toàn 50 bang trong nước và xếp thứ hai trên toàn thế giới trong bảng xếp hạng các trang báo viết bằng ngôn ngữ tiếng Anh.

Trước đó Allen đã xây dựng một chuỗi báo chí khu vực địa phương rất thành công, vậy tại sao ông lại quyết định tiếp tục cho xuất bản một tờ báo mới mà chỉ mới lướt qua người ta đã có thể thấy nó chứa đựng rất nhiều rủi ro? Ai sẽ cần tờ báo này?

Cho tới ngày nay, câu trả lời cho câu hỏi này đã quá rõ ràng, hàng triệu người đang đọc tờ báo và sẽ còn tiếp tục đọc nó, nhưng vào thời điểm năm 1982, khi tờ báo lần đầu tiên ra mắt công chúng, không phải ai cũng tìm ra câu trả lời.

Allen đã nhìn thấy tương lai cho chuỗi những tờ báo của gia đình ông mà những người khác không thể. Ông cũng đã nhìn thấy niềm khát khao tìm kiếm những tin tức về những vấn đề phức tạp của độc giả.

Dựa vào mạng lưới phân phát báo trong khu vực, Allen đã sáng tạo ra một quy trình giao phát báo rất công phu, bao gồm cả giai đoạn in báo và phân phát tờ báo quốc gia. Vậy điều gì đã cho phép Allen có thể nhìn thấy trước những khả năng phát triển thành công một tờ báo quốc gia? Đó là bởi vì ông đã sở hữu một tầm nhìn chiến lược, khả năng thấy trước chiều hướng phát triển của tương lai và quan trọng hơn cả là khả năng biến tầm nhìn này thành hiện thực.

Khả năng nhìn nhận tiềm năng tương lai của một tổ chức hay một công ty luôn luôn là một yếu tố cực kỳ quan trọng cho sự thành công của ban lãnh đạo. Thực tế thì, khi nhân vật nào đó được coi là “nhà lãnh đạo vĩ đại”, thì phản ứng tự động của con người là viện dẫn một thứ gì đó về khả năng chiến lược hay tầm nhìn của nhà lãnh đạo này.

Chúng ta cũng thường được nghe những câu chuyện về các CEO thành công trong lịch sử và kèm theo đó chắc chắn là khả năng chiến lược của họ. Sự thất bại của rất nhiều CEO phần đa đều bắt nguồn từ sự yếu kém hoặc thiếu tầm nhìn chiến lược trong phong cách lãnh đạo. Tuy vậy, một tầm nhìn đúng đắn và đúng nghĩa lại không hề dễ dàng. Tầm nhìn của Allen về một tờ báo quốc gia dường như rất hợp lý trong giai đoạn ngày nay, nhưng vào thời điểm năm 1982 thì nó dường như lại là…phi thực tế.

Rõ ràng là tầm nhìn vừa chịu tác động trực tiếp, vừa hình thành theo bối cảnh lịch sử. Tầm nhìn tách biệt bối cảnh lịch sử có thể tạo ra những kết quả đầy bất ngờ.

Sự bất hợp lý của giai đoạn những năm 1920 và sự bủng nổ của kỷ nguyên Internet vào những năm 1990 chính là những minh chứng cho thấy tầm nhìn đôi khi không hề dựa vào thực tế. Những nhà lãnh đạo lớn cần phải vừa biết nắm bắt những cơ hội phù hợp với bối cảnh hiện tại vừa luôn có kế hoạch cho tiềm năng trong tương lai. Mặc dù bối cảnh là rất quan trọng trong quá trình đặt nền móng vững chắc cho thành công, nhưng các nhà lãnh đạo không phải là những người thụ động theo bối cảnh.

Các nhà lãnh đạo như Allen có thể và đã tạo ra những thông số cho sự thành công thông qua một tầm nhìn đúng đắn cho tương lai. Và điều quan trọng nhất như đã đề cập đến ở phía trên, họ sở hữu khả năng nhìn trước khả năng có thể thực hiện được của tầm nhìn.

Các nền tảng của tầm nhìn lãnh đạo

Theodore Hesburgh, Hiệu trưởng trường Đại học Notre Dame đã nói rằng “Bản chất của lãnh đạo là bạn phải có một tầm nhìn. Đó phải là một tầm nhìn mà bạn mã hóa rõ ràng và mạnh mẽ trong từng thời điểm”.

Nhà lãnh đạo chia sẻ ước mơ và định hướng mà những người khác muốn chia sẻ và đi theo. Tầm nhìn lãnh đạo vượt xa bản yêu cầu nhiệm vụ công ty cần hoàn thành thường niên hay của cá nhân nhà lãnh đạo. Tầm nhìn lãnh đạo thấm vào nơi làm việc và được thể hiện trong hành động, niềm tin, giá trị và mục tiêu của nhà lãnh đạo.

Hầu hết các doanh nghiệp hay bất kỳ ngành kinh doanh nào đều bắt đầu bằng một tầm nhìn về thứ mà người sáng lập ra nó nhìn thấy rằng có thể tạo ra. Chia sẻ tầm nhìn này với những người khác theo cách khiến người khác phải hành động để thực hiện tầm nhìn chính là bí quyết cho một tầm nhìn lãnh đạo thành công, một nhà lãnh đạo thành công bởi như đã để cập ở trên, hầu như tại thời điểm nhìn thấy tầm nhìn, tầm nhìn đó rất dễ bị coi là một điều ngớ ngẩn.

Dưới đây là một số những nền tảng cần thiết để khích lệ và thu hút người khác đi theo tầm nhìn mà nhà lãnh đạo đã nhìn thấy trước. Đó là:

– Đặt ra mục tiêu và định hướng tổ chức rõ ràng.

– Truyền cảm hứng cho sự trung thành và quan tâm thông qua kêu gọi sự tham gia của tất cả mọi người.

– Thể hiện và phản ảnh những mặt mạnh, văn hóa, giá trị, niềm tin và định hướng riêng biệt của công ty.

– Làm sao để cấp dưới luôn thấy rằng họ là một phần của thứ gì đó lớn hơn bản thân họ. Phải biết thách thức cấp dưới: Đôi khi hãy cho họ thử sức với những việc vượt quá tầm tay của họ.

 

Advertisements

Khách hàng chưa phải là thượng đế

10.01.2011

Khách hàng chưa phải là thượng đế

Khi một nhân viên mới đến, Chủ tịch một Tập đoàn hàng đầu thế giới với doanh thu trên 6 tỷ USD mỗi năm đã tận tay rót trà mời.

Đích thân ông giới thiệu cho nhân viên mới về công ty, về quan điểm kinh doanh và những điều mà ông mong đợi ở họ. Đồng thời ông cũng chỉ ra nguyên tắc riêng của doanh nghiệp và chế độ đãi ngộ đối với từng nhân viên trong công ty.

Vị lãnh đạo ấy là Hal Rosenbluth, người đã biến Rosenbluth International từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn du lịch có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bang của nước Mỹ và 53 quốc gia trên thế giới, với doanh số hàng năm đạt hơn 6 tỷ USD. Tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỷ USD mỗi năm.

Ông cũng chính là một trong 2 tác giả của cuốn sách “Khách hàng chưa phải là thượng đế”. Cuốn sách là bí quyết thành công của Rosenbluth International khi đặt nhân viên lên hàng đầu. Triết lý kinh doanh có vẻ hơi ngược đời nhưng lại được ông vận dụng thành công đưa Rosenbluth International thành tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Mỹ.

Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt. Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhưng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. Theo ông nhân viên là những người phục vụ khách hàng, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim. Vậy nên, công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất.

Điều này cũng giống với câu chuyện cổ về “Chiếc xe độc mã”. Hãy tạm coi nhân viên đại diện cho con ngựa, nếu chủ doanh nghiệp cho khách hàng lên xe rồi đặt chiếc xe lên phía trước con ngựa, khách hàng sẽ chẳng đi được bao xa. Dù doanh nghiệp có đãi khách hàng bằng champagne và trứng cá muối trên xe, thì họ cũng chẳng thể nhích đi được một bước, chừng nào những con ngựa còn ở đằng sau họ…

Các công ty chỉ tự đánh lừa bản thân mình khi tin rằng: “Khách hàng là thượng đế”. Nhân viên sẽ không coi khách hàng là số một chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viên nhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thành chia sẻ cảm giác của mình với người khác. Từ triết lý kinh doanh này, Hal Rosenbluth đã xây dựng được một công ty có tỷ lệ giữ khách hàng là 98% – một con số kỷ lục.

Lâu nay, các doanh nghiệp luôn đặt ra cho mình một triết lý kinh doanh rằng “khách hàng là thượng đế”, song trên thực tế, việc thực hiện được điều này lại không dễ dàng gì. Tại cuộc tọa đàm mới đây về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, Công ty Thái Hà Books đã đưa ra vấn đề trái ngược hẳn với những gì mà các ông chủ doanh nghiệp hay đề cập là “Khách hàng chưa phải là thượng đế”.

Cái lý được đưa ra là, nếu công ty tạo cho nhân viên cảm giác căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên, họ sẽ mang những cảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đình và họ sẽ lại mang tâm trạng ấy đến công ty ngày hôm sau, rồi hôm sau nữa, vòng quay ấy lặp đi lặp lại… Dần dần, sự đam mê, nhiệt tình trong công việc sẽ bị thay thế bằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc luôn đè nặng trên vai. Hậu quả xấu hơn là khi nhân viên của bạn đến gặp khách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn ấy. Lúc đó, khách hàng sẽ là người hứng chịu sự khó chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theo đúng những gì mà ông chủ doanh nghiệp mong muốn.

Ông chủ tập đoàn Rosenbluth International – Rosenbluth đã tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả cùng các nhân viên thích hợp với từng vị trí, phục vụ khách hàng hết lòng từ chính con tim… Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ thuật Quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình, luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Hơn mười năm qua, các chiến lược và ý tưởng của ông đã tạo động lực thúc đẩy cho rất nhiều CEO, các nhà lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp, các chuyên gia thực hiện, trong đó có Jeff Greenfield, Scott McNealy… Những bí quyết này ngày càng tỏ ra hiệu quả khi Rosenbluth International vẫn giữ vị trí là tập đoàn dịch vụ du lịch hàng đầu ở Mỹ kể từ sau thảm họa khủng bố 11/9.

Phan Linh Anh